[Translate to french:] FAQ - Frequently Asked Questions

FAQ - Foire aux questions

Questions fréquentes

Vous trouverez ici la réponse aux questions générales les plus fréquemment posées.
Vous trouverez de l'aide pour commander et remplir les formulaires dans les informations de commande.

 

Questions à propos de l'exécution du contrat
À qui est destinée notre prestation?

Notre prestation s'adresse uniquement aux clients du domaine de l'industrie, de la distribution et de l'agriculture. 
Nous recommandons aux clients du secteur privé d'utiliser http://www.swisstestinglabs.ch pour toute demande.

Quelles sont les informations nécessaires pour votre commande ?
  • Raison sociale avec indication de la forme juridique
  • Adresse complète
  • Adresse de facturation si différente de l'adresse du mandant
  • Personne à contacter
  • Adresse e-mail et numéro de téléphone de la personne à contacter
  • Prise d'échantillons
  • N° de lot
  • Nombre de récipients et quantité de contenu par récipient
  • S'il y a plusieurs récipients :
    • faut-il réaliser un mélange ?
    • Comment faut-il réaliser ce mélange ?
    • Quels examens doivent être réalisés séparément et lesquels sur le mélange ?
    • Conditions de stockage (par exemple température, conditions particulières)
    • Consignes de sécurité (par exemple toxicité, risques et mesures de protection, stupéfiants, risque biologique, MSDS)
    • Objet de l'analyse (par exemple contrôle de libération, R&D, autorisation, etc.)
    • Etendue des examens (paramètres, méthode et spécification ; évt. référence à une monographie)
    • Norme de qualité (par exemple BPF, cGMP, ISO 17025)

S'il manque des informations obligatoires, cela peut provoquer des retards dans l'exécution de votre contrat.

Prix : combien coûtent vos analyses ?

Notre service clientèle sera ravi de vous conseiller sur le type et l'étendue ainsi que le prix des examens dont vous avez besoin.

Si vous le souhaitez, nous pouvons vous établir un devis. Celui-ci contient les coûts, mais aussi des informations sur la durée d'exécution et les quantités d'échantillon requises.

Commandes express : quelles sont les spécificités à observer ?

Notre service clientèle sera ravi de vous conseiller sur le type et l'étendue ainsi que le prix des examens dont vous avez besoin.

Si vous le souhaitez, nous pouvons vous établir un devis. Celui-ci contient les coûts, mais aussi des informations sur la durée d'exécution et les quantités d'échantillon requises.

Résultats d'analyses : au bout de combien de temps les résultats sont-ils disponibles ?

Pendant la durée d'exécution, nos conditions générales de vente s'appliquent. Nous pouvons vous indiquer les valeur de référence indicatives suivantes :
 

Secteur alimentaire et agroécologique :

généralement 5 jours ouvrés à partir de l'arrivée des échantillons et de la clarification complète de la mission.
 

Secteur pharma, cosmétique et dispositifs médicaux :

Paramètres distincts :
généralement 5 jours ouvrés à partir de l'arrivée des échantillons et de la clarification complète de la mission, et arrivée de tous les matériaux de référence et auxiliaires.

Monographies :
Généralement 20 jours ouvrés à partir de l'arrivée des échantillons et de la clarification complète de la mission, et arrivée de tous les matériaux de référence et auxiliaires.

Validations :
Généralement 4 à 8 semaines selon le type et l'étendue de la validation. Notre service clientèle sera ravi de vous conseiller.

Examens microbiologiques :
Généralement 5 à 10 jours ouvrés selon le type de détermination.
Tests de l'efficacité de la conservation : jusqu'à 2 mois selon l'étendue.

Par défaut, les rapports d'analyse vous sont envoyés par e-mail immédiatement après la validation des résultats d'examens.

Expédition : conseils pour un transport sans encombre
Remarques générales concernant le transport d'échantillons

Différents aspects sont à prendre en compte afin d'assurer la qualité optimale de vos médicaments et de vos matières premières au cours de leur transport vers UFAG Laboratorien. Ces recommandations suivent celles des bonnes pratiques de distribution (Good Distribution Practice-GDP) et visent à garantir la fiabilité des résultats d'analyse.

Exemples de mesures assurant un transport adapté :

  • Les matériaux doivent être transportés conformément aux informations concernant les conditions de stockage figurant sur l'emballage.
  • Il est vivement recommandé d'utiliser une méthode de transport adaptée. (Indépendamment de la méthode de transport choisie, les matériaux ne doivent en aucun cas être endommagés au cours du transport.)
  • Utilisation d'enregistreurs de température au cours du transport.
  • Prévision et organisation de l'envoi de contenus pour lesquels la température joue un rôle critique de tel sorte que le transport ne soit pas réalisé le week-end.
  • Choix d'un récipient pour l'échantillon adapté.
  • Choix d'un emballage de transport adapté.

Nous recommandons de définir et de décrire les procédures de transport afin d'éviter toute variation dans vos résultats d'analyse.

Quantité d'échantillons Quelle quantité d'échantillons faut-il envoyer ?

La quantité d'échantillons nécessaire dépend du type et de l'étendue des examens (détermination simple, double ou multiple).

Vous trouverez une indication des valeurs de référence dans notre cahier des charges ou dans les « informations supplémentaires » des devis. Si les quantités sont trop basses, l'exécution du contrat peut prendre du retard.

Veuillez contacter notre service clientèle pour toute question sur la quantité d'échantillons requise.

L'indication de la quantité de contenu d'un récipient nous aide à estimer s'il y a assez de matière dans l'échantillon pour les examens souhaités.

Emballage : comment faut-il envoyer les échantillons ?

Veuillez emballer soigneusement les échantillons en tenant compte de leur dangerosité potentielle.

Utilisez du papier à bulles pour empêcher les objets en verre de s'entrechoquer. Joignez toujours une fiche de sécurité (MSDS) ou signalez les dangers potentiels.

Pour l'expédition de substances dangereuses ou hautement actives, il existe des directives particulières qui doivent impérativement être respectées. Cela peut impliquer un envoi dans des boîtes de transport spéciales ou une signalisation externe en tant que substance dangereuse.

Si vous envoyez des substances dangereuses par la Poste suisse, vous trouverez ici des consignes relatives à l'expédition : www.post.ch/fr/entreprises/index-thematique/depot-des-envois/depot-de-marchandises-dangereuses

Vous avez d'autres questions ? Notre service logistique sera ravi de vous conseiller.

Refroidissement d'échantillons

Quand faut-il mettre au frais ?

Les échantillons sensibles à la température doivent être tempérés pour éviter que la température n'influence les résultats des examens. Un enregistreur de données permet d'enregistrer et de contrôler la température tout au long du processus de transport. Si vous avez des questions sur la surveillance de la température, veuillez contacter notre service clientèle.
 

Réfrigération par batteries froides : à quoi faut-il veiller ?

Souvent, la performance des batteries froides est surestimée. Veuillez utiliser une quantité d'échantillons et une durée de refroidissement adaptées à la capacité de la batterie. Même pour de petits échantillons, au moins 3 à 4 batteries sont recommandées.

Veuillez noter : les batteries froides ne doivent pas entrer en contact direct avec l'échantillon.

Merci d'indiquer sur le bon de commande si nous devons vous renvoyer les batteries froides.
 

Réfrigération par neige carbonique : à quoi faut-il veiller ?

Le transport avec de la neige carbonique doit être déclaré comme transport de substances dangereuses, car celui-ci est soumis à des directives et des suppléments.

Est-il nécessaire d'annoncer les échantillons ?

Le fait d'annoncer l'arrivée d'échantillons est généralement le bienvenu. Cela nous aide à planifier et à exécuter efficacement le contrat. De plus, cela peut vous faire profiter de délais de livraison plus rapides.
 

Échantillons express :

Un préavis confirmé est obligatoire. Veuillez contacter notre service clientèle.

Pour les contrats express (≤ 3 jours ouvrés), nous appliquons un supplément de 50 %.

Les contrats express dans le domaine de la microbiologie sont limités par les temps d'incubation nécessaires.

Notre service clientèle sera ravi de vous conseiller.

Envoi international d'échantillons vers la Suisse/douane : C'est très simple !

L'envoi d'échantillons de l'UE vers la Suisse est simple et ne pose aucun problème si vous veillez aux éléments suivants :
 

Il faut joindre les documents suivants aux marchandises :

  • Facture commerciale ou facture pro forma*
  • Documents de fret/certificat de circulation des marchandises en cinq exemplaires*

* Le nombre de documents à présenter peut varier d'un transporteur à l'autre.

Si votre entreprise a déjà un contrat avec un transporteur, vous pouvez créer tous les documents nécessaires avec le logiciel d'expédition correspondant.
 

Facture commerciale

Tous les envois en dehors de l'UE doivent passer par la douane. Cela signifie que les échantillons doivent être accompagnés d'une facture pro forma. 
Celle-ci doit contenir les informations suivantes :

  • description complète de tous les contenus, par exemple « xxx pour analyse »
  • valeur des marchandises : pour que les échantillons ne fassent pas l'objet de taxes supplémentaires, indiquez une valeur de 1 € pour l'ensemble de l'envoi. Ainsi, les échantillons ne seront pas soumis aux taxes.
  • informations sur l'origine des biens.

Enfin, veuillez signer la facture pro forma.
 

Documents de fret

La lettre de voiture contient tous les détails relatifs à votre envoi et l'accompagne jusqu'à sa remise aux Laboratoires UFAG. Le numéro de lettre de voiture vous permet de suivre votre envoi via Track & Trace.
 

La lettre de voiture doit contenir les informations suivantes :

  • coordonnées de l'expéditeur
  • coordonnées complètes du destinataire
  • numéro de téléphone de la personne à contacter chez UFAG.
     

Délais d'expédition :

En fonction des transporteurs, il existe différents tarifs et différents délais de livraison.
Généralement, les services express arrivent en Suisse en 1 à 2 journées. En envoi standard, les colis peuvent voyager pendant 3 à 4 jours en fonction du prestataire et du tarif choisi.

Vous avez d'autres questions ? Notre service logistique sera ravi de vous conseiller.

Dépôt en personne des échantillons possible en dehors des heures d'ouverture ?

Dans de nombreux cas, il est possible de réceptionner les échantillons en dehors des horaires d'ouverture.

Veuillez contacter le service clientèle pour de plus amples informations.

Échantillons microbiologie : remarque sur le respect des délais de dépôt

Quel est le meilleur moment pour envoyer des échantillons pour des examens microbiologiques ?

Veuillez noter que les échantillons pour examens microbiologiques doivent arriver du lundi au jeudi avant 15h et le vendredi avant 12h pour pouvoir être préparés le jour même.

Dans des cas particuliers, il est possible de convenir d'accords spéciaux avec le service clientèle.

Eau pour examens microbiologiques : remarque sur l'expédition

Eau pharmaceutique pour examens microbiologiques :

Selon les réglementations, l'eau ne doit pas être refroidie avant d'être analysée. Les échantillons doivent être préparés le jour de leur prise. Nous conseillons de nous les envoyer par transport express (par exemple le coursier Blitz de la Poste suisse).
 

Échantillons d'eau potable pour examens microbiologiques :

Veuillez consulter notre fiche sur le sujet « Prise d'échantillons d'eau »

Questions générales
BPF : Quelles sont les conditions d'une analyse conforme aux BPF ?

De nombreux facteurs sont importants pour que l'analyse soit totalement conforme aux BPF.

Voici les principaux éléments à surveiller dans le cadre de la passation de commande :

  • Les méthodes d'analyse doivent être validées spécifiquement pour le produit.
  • Si les méthodes ont été validées hors des Laboratoires UFAG, il faut procéder à un transfert de méthodes.
  • Un contrat de limitation de responsabilité (Technical Agreement GMP, Quality Agreement) doit être inclus.
  • Dans le cadre de la coopération, un audit de notre entreprise ou des renseignements personnels sur la qualité sont nécessaires.

Notre service clientèle pharma sera ravi de vous conseiller en détail à ce sujet.

Valeurs limites - Valeurs de référence - Valeurs attendues

Valeurs limites

Si une valeur limite est dépassée, nous vous contacterons pour discuter des procédures à suivre.

Pour les analyses qui sont effectuées selon les BPF, on initie dans ce cas un processus OOS (Out of Specification) standardisé.
 

Valeurs de référence/valeurs attendues

Si vous avez des valeurs attendues pour un examen, veuillez nous les indiquer. Cela aidera le laboratoire à choisir la bonne quantité et la bonne préparation pour les échantillons.

OOS : Si vous recevez une alerte OOS : que faire ?

Vous recevrez de notre part un message OOS (Out of Specification) si un résultat se trouve en dehors des valeurs limites.

Nous déterminerons alors avec vous quelles mesures il faudra prendre.

L'envoi d'un rapport de contrôle final n'est possible qu'une fois qu'il n'y a plus de valeurs OOS. Nous pouvons réaliser des rapports intermédiaires à tout moment.

Consignes pour les analyses ou les prestations spéciales
Collecte des échantillons : Transport contrôlé par les employés d'UFAG

Sur accord, un collaborateur de notre service externe peut récupérer les échantillons directement chez vous sur site. Cela vous assure un transport rapide et contrôlé jusqu'aux Laboratoires UFAG.

Veuillez contacter notre service clientèle pour tout question sur cette prestation.

Prélèvement d'échantillons : échantillonnage par un employé qualifié d'UFAG

Vous avez besoin d'aide pour prendre vos échantillons ?

Si vous confiez l'échantillonnage à des salariés qualifiés d'UFAG, nous prendrons tout en charge nous-mêmes, de la prise d'échantillons aux résultats des examens. Vous minimisez ainsi le risque d'erreurs lors de l'échantillonnage ou du transport.

Nous fournissons des récipients adaptés, réalisons un échantillonnage professionnel et transportons les échantillons rapidement et convenablement jusqu'aux laboratoires.

Veuillez contacter notre service clientèle pour toute question sur cette prestation.

Échantillons COT : Informations importantes sur la prise d'échantillons

Merci de respecter les informations de notre fiche pour l'échantillonnage du carbone organique total.

Si vous le souhaitez, nous pouvons vous fournir gratuitement des récipients pour vos échantillons.

Veuillez contacter notre service clientèle.

Eau pour examens microbiologiques : Prélèvement d'échantillons

Merci de respecter les informations de notre fiche pour l'échantillonnage d'eau dans le secteur alimentaire/eau potable.

Si vous le souhaitez, nous pouvons vous fournir gratuitement des récipients pour vos échantillons.

Veuillez contacter notre service clientèle.

Analyses pour le secteur alimentaire et agroécologique
Spécificités et service supplémentaire
Résultats d'analyses en ligne : comment peut-on voir les résultats d'analyses ?

Qui peut consulter les résultats d'examens sur Internet ?

Nous offrons à nos clients réguliers du secteur alimentaire et agroécologique la possibilité de consulter leurs résultats en ligne. Pour ce faire, vous devez vous inscrire séparément afin de recevoir vos identifiants.

Le lien qui se trouve sur notre page de démarrage mène directement à la zone de connexion. Saisissez-y votre nom d'utilisateur et votre mot de passe, et vous accéderez à vos résultats en cours et aux précédents.    

Inscription et demande d'identifiants
Connexion pour clients déjà inscrits
 

Je possède déjà un accès en ligne, mais je ne peux pas voir les résultats de mes filiales.

Si vous avez déjà des identifiants pour votre siège, vous pouvez demander des identifiants pour vos filiales ici. E-mail : it-support@ufag-laboratorien.ch 

Si vous n'avez pas trouvé ici la réponse à votre question

Si vous n'avez pas trouvé ici la réponse à votre question, veuillez contacter notre service clientèle. Nous serons ravis de vous conseiller sur vos problématiques spécifiques et vos projets.

Pouvons-nous vous aider ?
Nous nous ferons un plaisir de vous conseiller !

CENTRALE TÉLÉPHONIQUE


UFAG Laboratorien AG

Prendre contact

Heures d'ouverture du lundi au vendredi

de 07h30 à 12h 

de 13h30 à 17h15